KOTI 한국교통연구원

1. 서론

국민의 생활 및 의식수준이 높아지면서 과거에 비하여 사회 전반에서 제공되는 서비스에 대한 국민의 기대수준이 높아져 있다. 특히, 국민 모두가 일상속에서 매일 접하는 교통과 관련하여 이용자 개개인의 편의성과 안전성이 중요해지면서 교통서비스의 양적 팽창보다는 질적 수준의 제고에 대한 요구가 높아지고 있는 상황이다.

교통수단들 중에서 철도는 2015년 기준 수송분담률이 약 12.1%를 차지하고 있으며, 국민의 주요한 교통수단으로 자리하고 있다. 2011년 이후 철도분담률은 연평균 약 1.6% 증가하였으며, 전체 철도 분담률 중에서 도시철도는 약 66%를 차지하고 있다. 철도 이용자 수 증가와 함께, 이용자들이 원하는 서비스 유형이 다양해지고 기대 수준도 높아지면서, 이에 부응할 수 있는 다양한 서비스를 발굴하고 제공하고자 노력하고 있다.

도시철도 서비스의 최종수요처는 이용자이기에 도시철도의 만족도를 높이기 위해서는 이용자가 원하는 서비스가 무엇인지를 파악하고, 이용자 기대에 부응하는 서비스를 제공하여야 한다. 결국, 효율적인 도시철도 교통정책은 공급자의 일방적인 정책이 아닌, 이용자 관점의 정책제안이 절실히 요구되고 있다. 이에 본 연구에서는 도시철도 교통서비스의 확대를 위하여 이용자가 원하는 서비스를 선제적으로 발굴하고 이를 실천할 수 있는 정책적 방향을 제시하도록 한다. 이를 위하여 도시철도 서비스에 대한 이용자 만족도를 평가하고, 개선이 필요한 서비스를 발굴하고 이용자의 만족도를 높일 수 있는 서비스 개선방안과 법제도적 정책화방안을 제시하도록 한다.

요 약 xi

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 / 1
제2절 연구의 범위 및 내용 / 3
제3절 연구의 수행방법 / 5
제4절 선행연구 검토 및 본 연구와의 차별성 / 7

제2장 도시철도 운행 현황과 이용자 서비스 개념 9
제1절 도시철도 운행현황과 특성 / 9
제2절 이용자 관점의 도시철도 서비스 개념 및 유형 분류 / 18
제3절 도시철도 외국 사례 분석과 시사점 / 21

제3장 도시철도 이용자 서비스 조사자료 및 분석방법 검토 38
제1절 도시철도 이용자 서비스 분석방법에 대한 선행연구 검토 / 38
제2절 도시철도 이용자 및 운영자 만족도 조사 자료 / 41
제3절 이용자 관점 도시철도 서비스 분석방법 / 54

제4장 도시철도 이용자 서비스 특성 분석 58
제1절 조사자료 기반 도시철도 서비스 실태분석 / 58
제2절 5대 도시의 도시철도 서비스 특성 비교 및 분석 / 72
제3절 이용자 관점의 서비스 진단 및 정책적 시사점 / 76

제5장 이용자 관점 도시철도 서비스 개선방안과 핵심과제 82
제1절 서비스 개선방향과 3대 과제 / 82
제2절 과제 1: 도시철도 혼잡도 개선 / 88
제3절 과제 2: 교통약자 시설 개선 / 109
제4절 과제 3: 도시철도 요금체계 합리화 / 117

제6장 도시철도 서비스 개선을 위한 정책화 방안 123
제1절 도시철도 서비스 3대 핵심과제 법령 개정 / 123
제2절 도시철도 서비스 평가제도 개편 / 140

제7장 결론 및 정책제언 171
제1절 결론 및 요약 / 171
제2절 정책적 활용방안 / 174
제3절 향후 연구과제 / 176

참고문헌 177

부 록 181

Abstract 201