KOTI 한국교통연구원

이용자의 플랫폼 택시 이용실태와 서비스 만족도 조사결과 기존 택시에 비해 플랫폼 택시 서비스에 대한 만족도가 높은 이유는 운전자 신원 확인가능으로 안심할 수 있고, 제공 서비스 대비 요금수준이 적절하고 짐을 싣는 등 승하차 도움이 필요할 때 친절하게 응대해 주며, 탑승거부나 난폭운전이 없는 요인이 크게 작용한 것으로 나타났다. 반면에 플랫폼 택시 서비스 이용에 주요 불만사항을 살펴보면 중개서비스의 경우 특정시간대나 단거리 이동 시 차량 수배가 어렵고, 차량 배차까지의 대기시간이 길어지거나 기사의 빈번한 호출 수락 취소 등의 순으로 높게 나타났다. 이러한 불만은 특정시간대 택시 잡기가 어려운 상황이나 승차거부 현상이 온라인 기반 서비스에서도 불만 요인으로 작용하고 있는 것으로 판단된다. 택시 플랫폼 중개 서비스 부당피해 경험을 살펴보면 ‘연락도 없이 기사가 일방적으로 콜 취소’ ‘승객이 말한 경로 무시하고 일방적으로 운행’, ‘예약 등 켜 놓고 예약손님 받는다며 승차 거부’ 등의 순으로 나타나는데 오프라인 서비스 불만사항과 크게 다르지 않은 것을 알 수 있다. 플랫폼 기반 중개 서비스에서 이용자의 목적지를 보고 운전자가 목적지에 따라 이용자를 고르는 행태에서 야기된 문제로 보여지며 중개 서비스에서도 새로운 방식의 승차거부가 일어나고 있다고 볼 수 있다.

카카오T 블루, 마카롱 택시 등 플랫폼 가맹택시 이용 시 불만 사항을 파악해 본 결과 비싼 요금 수준, 특정 시간대 차량 수배 어려움, 단거리 이동 시 차량 수배 어려움과 운행대수 부족으로 인한 예약의 어려움 등의 순으로 높게 나타났다. 플랫폼 가맹택시의 경우 이용자가 체감할 수 있는 차별화된 서비스 제공으로 요금 수준에 대한 이용자 지불 의사를 높이는 시도가 필요하고 목적지 미표시로 온라인 상의 승차거부 행태는 나타나지 않지만 운행대수 부족은 수요에 증가하는 시간대에 차량 배차에 애로사항으로 작용하는 것으로 판단된다. 이와 같이 플랫폼 택시 이용에 있어 이용자 불만 요인을 감소시키기 위해서는 신규 서비스에 대한 이용자 접근성 개선, 서비스 선택 기회 확대, 안전성 확보, 이용자 피해구제 등 이용자 서비스 선택과 확보와 권익 신장을 위한 정책 추진방안에 대한 고민이 요구된다.

2020년 4월 여객자동차 운수사업법 개정으로 플랫폼 운송사업이 신설되었고 1년 뒤 2021년 4월 법 시행을 앞두고 있다. 택시 시장에서 플랫폼 업계가 이용자와 차량을 단순히 매칭 해주는 역할뿐 아니라 서비스 전반에서 서비스 이력, 차량 배차, 종사자 운행 등에 대한 데이터를 확보함으로써 시장의 영향력 강화가 예상된다. 앞서 살펴본 플랫폼 택시 이용실태 조사에서 나타나듯이 플랫폼 기반의 온라인 서비스 중심으로 개편된다고 해서 기존 택시에 대한 이용자 불만사항이 모두 없어진다고 보기는 어렵다. 자칫 공급자 중심의 제도설계는 또 다른 양상의 플랫폼 기반 운영환경의 이용자 불만과 불편 요인을 야기시킬 수 있다. 또한 택시 중개사업, 택시 가맹사업, 택시 운송사업을 병행하는 플랫폼 사업자의 등장은 시장에서 플랫폼 사업자의 독점적 시장 지배력 확대에 대한 부작용을 방지하기 위한 대책도 마련되어야 하는 목소리도 있다. 이와 같이 택시 서비스 주체가 다양해 지는 환경에서 이용자 피해방지와 권익보호 방안 마련과 가맹사업 확대에 따른 불공정 거래 방지 등에 대해서 다음과 같은 정책 추진방향을 제시하고자 한다.

첫째, 이용자가 우려하는 택시 이용에 따른 안전 확보를 위한 플랫폼 택시 대응 역량을 강화할 필요가 있다. 플랫폼 기반 택시 운행관리 환경에서는 플랫폼 사업자가 근무자 확인, 차량운행 관제 등이 온라인상 실시간 관리 감독이 가능하다. 안전관리에 있어 택시 자격을 갖추고 운행이 허락된 운전자가 운행을 하고 있는지 음주, 과속 등 이용자가 기피하는 운행을 방지하기 위해서 사업자의 관리의무를 강화할 필요가 있다. 이와 함께 택시 운수종사자의 형식적인 교육으로 인한 서비스 질 제고 효과가 없었던 문제를 개선하기 위해 교육내용에 서비스 교육 내용을 포함하고 집중적인 서비스 교육 효과를 달성하기 위해 교통시간도 중점적으로 배정할 필요가 있다. 또한 이용자 느끼는 주요 불편사항을 인지시키고 반복되지 않도록 확실한 인식을 심어줄 필요가 있다. 현재의 불법행위에 대한 처벌 수준을 강화하고, 사업주에 대한 처벌 수준도 현행보다 강화할 필요가 있다.

둘째, 플랫폼 택시 서비스 모니터링 실효성 확보와 이용자 권익보호 방안 마련이다. 택시 서비스에 대한 이용자 불만을 느끼는 가장 큰 요인은 승차거부, 운전자 불친절, 난폭운전 등이다. 승차거부, 불친절, 난폭운전은 모두 운전자로 인한 요인 같지만 이면에는 택시 운영의 고질적인 문제인 수익성 저하와 사업자와 운전자 간 수입금의 분배 방식도 있지만 택시 서비스에 대한 정기적인 평가와 모니터링이 없어 이에 대한 문제인식과 개선 의지가 없다는 것이 크다. 이용자가 불편해 하거나 만족도에 영향을 크게 미치는 서비스 평가항목으로 평가지표를 개선하고 매년 또는 상·하반기 평가결과를 공시하면 플랫폼 택시 사업 범위를 전국으로 확대하고 브랜드 인지도를 높여 시장 점유를 높이고자 하는 사업자는 이러한 상시 평가체계 운영에 적극적으로 대응할 것이라 판단된다. 또한 플랫폼 기반 서비스를 제공하는 여건에서는 기본적인 운송을 하더라도 이용수요와 교통상황에 따라 요금이 달라질 수 있고 돌봄, 동행, 필요 물품의 제공 등의 부가서비스 제공이 가능해지므로 기존의 택시보다 요금의 기준과 부과방식이 다양하고 복잡할 수밖에 없다. 이용자가 사전에 서비스 이용에 따른 비용 부과기준을 숙지하고 선택할 수 있도록 요금에 대한 정보를 사전에 고지하고 정보를 제공하는 사항을 정의할 필요가 있다. 플랫폼 택시의 경우 정기이용이나 사전 요금 지불 등이 가능해 운송의 취소나 교통사고 등 예상치 못한 상황이 발생했을 때 환불과 배상 업무의 처리주체와 처리절차를 명확히 할 필요가 있다. 플랫폼 사업자와 이용자 간 정보의 비대칭성이 발생하지 않고 사업자의 임의적인 요금 부과로 인한 이용자 피해가 발생하지 않도록 운임요금 산출기준에 대한 명시와 개인정보에 대한 보호조치에 대한 사항을 정의할 필요가 있다. 필요 시 차량 운행기록 등 플랫폼 택시 이용 데이터 요구에 대응할 수 있도록 데이터 관리 주기, 제공범위와 절차 등에 대한 처리절차와 방법을 정의할 필요가 있다.

셋째, 플랫폼 택시 서비스 다양화 및 사업성 개선을 위한 택시 운영체계 개편을 추진하는 것이다. 여객자동차 운수사업법에 여객자동차 플랫폼 운송사업이 신설(2020.4) 되어 앞으로 플랫폼 택시는 지금의 획일적인 요금 및 서비스 체계가 다양해 질 것이다. 앱 미터기가 도입되면 다양한 서비스와 요금 상품을 간편하게 적용할 수 있기 때문에 플랫폼 택시에 대한 이용자의 서비스 선호와 시장 수용성에 따라 적용되는 기준도 자주 바뀔 수 있다. 국토교통부는 ‘여객자동차 운송 사업 운임‧요율 등 조정요령’ 제13조 택시운임 수수방법(검정된 미터기로 운임징수)에 따라 앱 미터기도 관할관청의 검정을 받을 수 있도록 기준을 마련할 필요가 있다. 또한 사업자가 요금에 대해서 이용자에게 사전 고지 의무를 부여하여 서비스를 이용하기 전 부과되는 이용요금을 확인하고 앱 미터기로 산출된 요금 산출결과를 비교하는 등 이용자의 부당요금 피해가 없도록 관련한 제도적 근거를 마련해 시장에서 앱 미터기를 사용할 수 있는 여건을 조성해야 할 것이다. 플랫폼 택시 운영체계 하에서 다양한 서비스 제공에 대한 정보안내나 요금 부과기준을 사전에 이용자에 고지하고 선택을 받는 것이 가능하다. 또한 차별화된 서비스를 제공하지 않고 비싼 요금을 부과한다면 이용자의 눈높이를 맞추지 못할 뿐더러 시장에서 외면당할 수밖에 없는 구조가 된다. 과거에 사업자나 운전자에게 부당요금으로 피해를 받을까 우려해 경직된 요금체계를 운영하는 방식을 벗어나서 플랫폼 기반 운송사업의 도입으로 운영투명성이 확보할 수 있는 환경에서 새로운 요금체계로 개편하는 작업이 진행될 수 있을 것이다. 앞서 언급한 세 가지 방향 외에도 중장기적으로 플랫폼 기반의 택시 서비스 체계로 전환에 따라 기존 택시 총량제와 사업구역 등 택시산업의 기본 제도의 틀에 대한 고민과 대응책 마련도 요구된다.

요 약 xv

연구의 개관 1

<제1부 : 시민참여형 교통정책 발굴사업>

제1장 서론 7
제1절 사업의 배경 및 목적 / 7
제2절 사업 수행 방법과 기대효과 / 9

제2장 시민정책연구위원 제도의 운용 11
제1절 시민정책연구위원 제도의 구상 / 11
제2절 시민정책연구위원 제도 운영실적 / 16
제3절 단기수행 정책과제의 선정 / 27

제3장 단기수행 정책과제의 주요 내용 30
제1절 단기수행 정책과제 수행계획 / 30
제2절 (과제 1) 어린이 통학차량 운행 안전성 확보 / 31
제3절 (과제 2) 수도권 통합환승할인제도의 사각지대 / 36
제4절 (과제 3) 이용자 관점의 수도권 교통문제 유형 분석 / 40
제5절 (과제 4) 친환경 교통수단 활성화 시책 진단 및 개선방안 도출 / 45

제4장 시민정책연구위원 제도 평가와 시사점 50
제1절 시민정책연구위원 1기 제도 평가 / 50
제2절 시민정책연구위원 제도 운용의 시사점 및 향후 개선방안/ 57


<제2부 : 이용자 관점의 플랫폼 택시 제도화 방안>

제1장 서 론 63
제1절 연구의 배경 및 목적 / 63
제2절 연구의 목적 및 수행 방법 / 66
제3절 선행연구 고찰 및 본 연구의 차별성 / 68

제2장 택시산업 제도 및 운영현황 진단 70
제1절 택시 운송사업 제도 검토 / 70
제2절 택시 수급 불균형 지속 및 시장 경쟁력 약화 / 78
제3절 택시 근로여건 및 인력수급 현황 / 90

제3장 이용자의 플랫폼 택시 이용실태 및 개선 요구사항 조사·분석 95
제1절 택시, 플랫폼 택시 관련 웹 데이터 분석 / 95
제2절 플랫폼 택시 이용실태 조사·분석 / 112
제3절 이용자 불편해소를 위한 플랫폼 택시 운영개선 방향 / 135

제4장 이용자 관점의 플랫폼 택시 제도 개선방안 142
제1절 이용자 관점의 제도화 필요성 / 142
제2절 이용자 관점의 플랫폼 택시 제도 개선방안 / 144

제5장 결론 및 정책제언 158
부록 163
부록 1. 단기수행 정책과제 보고서 전문 / 165
가. 어린이 통학차량 운행 안전성 확보 / 165
나. 수도권 통합환승할인제도의 사각지대 / 196
다. 이용자 관점의 수도권 교통문제 유형 분석 / 232
라. 친환경 교통수단 활성화 시책 진단 및 개선방안 도출 / 258
부록 2. 시민정책연구위원 활동 실적 보고 자료 / 292
부록 3. 시민정책연구위원 제안 정책 아이디어 / 304
부록 4. 플랫폼 기반 택시 서비스 제도화를 위한 이용자 설문지 / 306

참고문헌 315

Abstract 323