KOTI 한국교통연구원

2007년에는 우리나라가 세계 8위의 항공산업으로 자리매김하였습니다. 연이어 2008년은 국제민간항공기구(ICAO)에서 시행하는 항공안전종합평가(USOAP)에서 세계 최고의 평가를 받아 한국의 안전도에 대한 브랜드 가치를 높인 한해였습니다. 이와 같이 항공산업과 항공안전분야가 안정된 성장을 지속할 수 있었던 것은 항공사, 이용자와 정부가 합심 노력한 결과로 볼 수 있습니다. 항공산업을 규제해오던 과거에는 산업의 성장을 도모하기 위해 공급자 위주의 운송정책이 우선시 되어 온 것이 사실입니다. 하지만 항공자유화 등 규제완화 이후, 항공수요의 급증과 함께 항공교통이용자의 보호가 중요한 정책 중 하나로 대두되고 있는 시점입니다. 특히 각국의 항공자유화 확대와 함께 항공운송산업의 치열한 경쟁으로 소비자의 선택 폭이 넓어지고, 급격한 환경변화는 항공사들의 차별화 전략과 함께 소비자 보호 및 반독점 규제를 위한 정부의 규제장치 마련이 필요한 시기라 여겨집니다. 우리나라의 항공소비자 보호 이슈는 시민단체에 의한 자발적인 움직임에서 항공안전 및 환경과 함께 정부주도의 정책으로 관심이 높아지고 있는 추세이며, 현재는 국제기구에서도 주요 이슈로 다루고 있습니다. 특히 항공 선진국들은 항공교통이용자 보호를 중요한 정책으로 간주하여 정부가 이에 대한 정보 제공과 항공사들을 위한 가이드라인을 제시하고 있습니다. 그러나 아직까지 우리나라의 항공운송산업은 공급자 위주의 정책에서 벗어나지 못하고 있으며, 소비자 위주의 보호 측면은 다소 소홀히 취급되고 있는 실정입니다. 일정 부분 서비스 제공 주체들에 의해 소비자 보호방안이 시행되고 있으나, 이들의 불만에 신속히 대응하거나 욕구를 충족시키기에는 다소 미흡한 측면이 없지 않습니다. 따라서 우리나라 항공교통서비스의 선진화를 위해서는 항공교통이용자의 보호 측면을 새로운 시각에서 접근해 봐야 할 것입니다. 우선적으로 본 연구를 통해 항공교통이용자 보호 측면에서 국내 항공소비자 보호 현황과 항공 선진국들의 소비자 보호 실태와 제도를 분석해 보고, 이용자 불편의 사전예방 및 분쟁 발생시 신속한 처리 방안 등을 모색함으로써 항공교통서비스의 선진화를 위한 방안을 마련하고자 합니다. 아무쪼록 본 연구결과가 장래 우리나라 항공소비자 보호 측면에서 시발점이 되는 연구로 활용되고, 항공소비자의 보호와 함께 항공운송산업이 경쟁력을 갖추어 선진국으로 도약할 수 있는 계기가 되기를 기대해 봅니다. 끝으로 본 연구를 위하여 유익한 자문을 아끼지 않으신 국토해양부의 항공정책과, 인천대학교 홍석진 교수, 한국소비자원 김성천 박사, 그리고 전문가 및 이용자 설문에 응해주신 관계자 여러분께 심심한 감사의 말씀을 전하고자 합니다.

제1장 서 론 1
제1절 연구의 필요성 및 목적 / 1
제2절 연구의 범위 및 방법 / 3
제3절 선행연구의 고찰 및 본 연구의 차별성 / 6

제2장 국내 항공교통이용자 보호제도 실태와 문제점 9
제1절 항공교통이용자 보호의 정의 및 개념 / 9
제2절 항공교통이용자 관련법 및 불만사례 처리 실태 / 11
제3절 항공교통이용자 보호사례 분석 / 39
제4절 항공교통이용자 보호 실태와 사례분석이 주는 의미 / 69

제3장 해외 항공교통이용자 보호정책 및 시사점 76
제1절 미국의 항공교통이용자 보호정책 / 76
제2절 유럽연합(EU)의 항공교통이용자 보호정책 / 93
제3절 영국의 항공교통이용자 보호정책 / 101
제4절 중국과 일본의 항공교통이용자 보호정책 / 108
제5절 해외 항공교통이용자 보호사례를 통한 시사점 / 112

제4장 항공교통이용자 보호제도의 중요도 및 만족도 분석 115
제1절 항공전문가 대상 보호제도의 중요도 분석 및 요인분석 / 115
제2절 항공교통이용자 대상 보호제도의 중요도 분석 / 124
제3절 항공교통이용자의 서비스 만족도 분석 / 130
제4절 중요도와 만족도 분석이 주는 의미 / 139

제5장 항공교통이용자 보호를 위한 제도 개선 및 선진화 방안 141
제1절 기본방향 설정 / 141
제2절 항공 관련법 및 제도 개선 방안 / 144
제3절 단계별 세부 추진계획 / 158

제6장 결론 및 정책제언 159
제1절 결론 / 159
제2절 정책제언 / 162

참고문헌 165
부 록 169
Abstract 223