KOTI 한국교통연구원

가. 평가의 배경 및 목적

철도서비스 품질평가에서는 공공복리 증진과 이용자 편익 향상을 위해 철도운영자들을 대상으로 여객, 역사, 화물철도 서비스 품질을 평가한다. 국토교통부는 「철도산업발전기본법」 제15조,「철도사업법」 제26조, 제27조에 따라 철도서비스 품질평가를 시행하고 그 결과를 공표하고 있다. 철도서비스 품질평가는 2006년부터 2년마다 수행되며, 평가 자체는 위탁업체에 의해 수행되고 있다. 평가 결과를 바탕으로 미흡·부적합 사항에 대해서는 개선을 지시하고, 우수 사항에 대해서는 표창 등을 통해 운영자 간 선의의 경쟁을 유도하고 있다.

현행 철도서비스 품질평가의 경우 평가를 수행한 위탁업체가 매번 다르며, 평가지표‧기준‧산정 방법 등이 매번 변경되었다. 지속적으로 평가된 지표라고 하더라도 차수별로 측정방법과 평가산식이 조금씩 다르다. 철도 서비스수준(LOS, Level of Service) 기준 또한 지표별로 상이한 실정이다. 일부 지표의 경우 평가대상 노선 기준 등이 구체적으로 제시되어 있지 않아 평가기준에 대한 논란이 발생하고 있다. 또한 서비스 품질 개선 및 이용자 만족도 향상을 위해 정량적 평가항목과 이용자들의 만족도 조사항목 간 일관성을 제고할 필요가 있다.

철도서비스 품질평가는 여객서비스와 화물서비스로 구분되며, 여객서비스는 다시 열차서비스, 역사서비스로 구분된다. 본 연구에서는 화물서비스는 제외하고 여객서비스를 대상으로 연구를 수행하였다. 국내의 경우 다양한 철도·교통 서비스 및 안전 관련 평가들이 수행되고 있으며, 이러한 평가들과 일부 지표들이 중복됨에 따라 비효율성 문제도 함께 지적되고 있다. 본 연구에서는 철도서비스 품질평가 현황 및 문제점을 분석하고, 국내외 철도·교통 서비스 관련 평가 및 지침들을 고려하여 철도서비스 품질평가의 개선방안으로써 구체적인 평가방법 및 평가기준을 제시하고자 한다. 이와 함께 철도서비스 품질평가 수행 및 활용을 위해 법·제도적 차원의 개선방안도 함께 제시하고자 한다.

<이하 원문 확인>

요 약 xi

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구의 범위 및 방법 4
제3절 선행연구 고찰 6

제2장 철도서비스 품질평가 개요 9
제1절 철도서비스의 개념과 범위 9
제2절 철도서비스 품질평가 현황 13

제3장 철도서비스 품질평가 현안 도출 26
제1절 여객-열차서비스 평가지표 현황 분석 26
제2절 여객-역사서비스 평가지표 현황 분석 43
제3절 국내 철도·교통서비스 관련 평가·지침 검토 53
제4절 국외 사례 검토 69
제5절 시사점 71

제4장 철도서비스 품질평가 개선방안 74
제1절 철도서비스 품질평가 개선 방향 74
제2절 여객-열차서비스 개선방안 77
제3절 여객-역사서비스 개선방안 93
제4절 법‧제도적 개선방안 107

제5장 결론 및 제언 112
제1절 요약 및 결론 112
제2절 정책적 제언 113

참고문헌 115

부 록 121

Abstract 129